Télécommunications : Fin du RTC et VoIP, des explications claires à donner à mon boss !

L’arrêt du RTC est programmé (Réseau Téléphonique Commuté Analogique et Numéris). La téléphonie traditionnelle étant obsolète, les lignes migreront vers l’IP. Pour bénéficier de cette révolution en cours il est nécessaire au préalable d’être tous bien « connectés » sur ce sujet et ses enjeux ! Voici quelques explications claires :

  • RTC, VoIP, IPBX, SIP Trunck, … les 10 acronymes à connaître pour comprendre les Technos
  • Quels avantages à court et moyen terme pour l’entreprise ?
  • Quelles précautions prendre pour éviter les déceptions ?

RTC, VoIP, IPBX, SIP Trunck, … les 10 acronymes à connaître pour comprendre les Technos

  • RTC : (Réseau Téléphonique Commuté) C’est le réseau historique permettant d’acheminer vos appels de téléphonie analogique (signal électrique via un réseau cuivre) ou numérique fixe. L’arrêt du RTC signifie : L’arrêt de la commercialisation des nouvelles lignes RTC depuis 2018 pour l’analogique et 2019 pour le numérique. Cela veut dire qu’il n’est plus possible de souscrire à un abonnement RTC. L’arrêt technique des lignes, intervenant par lot de plaque (regroupement de communes appartenant à un seul département) à partir de 2023.

  • IP: (Internet Protocol) Ensemble de règles définissant l’échange de données entre appareils via internet.

  • ToIP : (Téléphonie sur IP) C’est l’utilisation du protocole IP pour la partie interne de l’installation composée de téléphones IP qu’ils soient fixes ou sans fil (via Dect/IP, technologie radio ou via wifi).

  • VoIP : (Voix sur IP) C’est l’utilisation du protocole IP pour l’acheminement externe des communications (sortantes et/ou entrantes) via un lien IP (Adsl, Sdsl, fibre optique, VPN).

  • PABX : Autocommutateur téléphonique privé. Version moderne du standard téléphonique manuel, un PABX sert principalement à connecter une ligne interne au réseau externe ou avec une autre ligne interne pour établir la communication. Il offre par ailleurs diverses fonctionnalités : conference call, renvoi d’appel, gestion des files d’attente (musique ou message d’attente), la sélection directe à l’arrivée (SDA où chaque poste interne peut recevoir un numéro direct), réception des messages textes (SMS, email), programmer des droits d’accès au réseau public pour chaque poste interne, gérer les appels d’urgence, gérer un portier interphone et commander une gâche électrique, …

  • IPBX : L’IPBX ou PABX IP est l’évolution vers l’IP du PABX traditionnel. L’IPBX utilise le réseau internet de l’entreprise pour tous les appels plutôt que les lignes analogiques.

Un PBX IP repose sur une couche logicielle (au lieu d’un équipement électronique pour le PABX). Il peut être installé aussi bien sur sous forme Appliance (IPBX physique) que sur un serveur classique ou virtualisé ou totalement externalisée. Des fonctionnalités étendues sont rendues possibles par la technologie IP (Voix et données circulant simultanément dans le même canal)

  • SIP Trunck :

Le SIP est un protocole pour réaliser des appels téléphoniques sur VoIP.  Chaque terminal SIP (un téléphone fixe ou même un « softphone » sur votre ordinateur) est relié à internet. Le service acheminant les appels de ces terminaux vers leurs correspondants est appelé Trunk SIP ou SIP Trunk. C’est le protocole normalisé utilisé entre votre IPBX et l’infrastructure de votre opérateur.
Le fournisseur se connecte à l’IPBX de votre entreprise pour faire transiter via le SIP Trunck les appels aux destinataires.

  • Centrex :

Un Centrex est un IPBX hébergé et géré par une tierce partie (prestataire ou siège d’une organisation multi-sites). Ce système permet à une entreprise d’externaliser la solution et sa maintenance.

  • QoS: (Qualité de Service) En matière de VoIP, la QoS attendue consiste à procéder à des appels sans souffrir de coupures, de retards, de sons étranges, de bruits et d’échos.

  • Bande Passante : Capacité d’un réseau à transférer un volume de données d’un point à un autre dans un laps de temps donné. Elle se mesure en bits par seconde, ou mégabits par seconde, voire en gigabits.

  • Communication unifiée :

La communication unifiée (UC) consiste à fusionner un ensemble d’outils et de services de communication dans un seul canal IP et dans le but de faciliter et fluidifier les échanges et la collaboration en temps réel. Sur une plate-forme unique accessible en tout lieu, à toute heure et sur n’importe quel terminal, les collaborateurs accèdent à tous leurs outils de communication :

    • Téléphonie : Emettre et recevoir des appels avec toutes les fonctionnalités d’un standard téléphonique ; Organiser en quelques clics, une conférence téléphonique avec plusieurs interlocuteurs ; Etre joignable, quel que soit le lieu sur un seul et même numéro et sur l’ensemble des terminaux, et choisir de répondre du téléphone de bureau, du portable ou depuis l’ordinateur.
    • Messagerie : Mail et messagerie instantanée
    • Vidéo : visioconférence, partage de documents ou encore partage d’écran
    • Indication de présence : information de disponibilité ou d’indisponibilité

Quels avantages à court et moyen terme pour l’entreprise ?

La réduction sur le coût des communications et de la maintenance est estimée entre 35% et 50%.

  • Appels intersites gratuits.
  • Appels lointains à des tarifs nettement plus bas.
  • Plus de double câblage, voix et données, il n’y a plus qu’un seul réseau. Des économies sont réalisées par une gestion simplifiée et une maintenance ou des évolutions moins coûteuses.
  • Possibilité d’ouvrir des lignes supplémentaires sans nécessairement installer d’autres lignes matérielles.

Une productivité accrue des collaborateurs avec un gain de 1 à 3 heures par collaborateur et par semaine ainsi qu’une très nette amélioration du service client

  • Passer d’un patchwork de solutions multi-fournisseurs, mais qui offrent quand même un service apprécié des utilisateurs, en une solution de communication unifiée.
  • Des collaborateurs joignables, quel que soit le lieu (bureau, déplacement, télétravail) sur un seul et même numéro et sur l’ensemble des terminaux avec la possibilité de choisir de répondre du téléphone de bureau, du portable ou de l’ordinateur.
  • Disponibilité de fonctionnalités avancées : La messagerie vocale pour tous, l’accueil par serveur vocal interactif, le «click to dial» depuis son ordinateur (utiliser une fiche contact pour émettre un appel depuis son téléphone IP), la téléconférence et la visioconférence accessible à tous, la réception de messages vocaux dans sa boite mail, la remontée de fiche de l’annuaire de l’entreprise ou du CRM lors d’un appel, une gestion élaborée des appels entrants limitant les attentes et mieux affectés, …

Quelles précautions prendre pour éviter les déceptions ?

Ici, pas question de vous voir échouer, ni même avoir à surmonter des difficultés imprévues. AREA Tech se positionnant comme l’interlocuteur unique de l’audit jusqu’à la mise en service complètement opérationnelle, nous avons à la fois l’expérience et la responsabilité de vous apporter une information complète et transparente.

Les précautions à prendre sont de deux ordres : techniques et humaines.

Au plan technique :

  • La connexion haut-débit : 
Il est nécessaire d’être dans une zone éligible au très haut débit (SDSL, VDSL ou Fibre optique). Dans le cas d’un déménagement de l’entreprise ou d’un site, c’est une vérification préalable importante à faire. A défaut un raccordement peut représenter un coût et un délai élevés. 
Une analyse et des recommandations préalables sont fortement recommandées.
  • La bande passante : 
La bande passante de la connexion internet est similaire à un couloir : si beaucoup de personnes s’y précipitent en même temps, il se forme un goulot d’étranglement. La qualité de la bande passante dépend de nombreux facteurs : la connexion haut-débit, le câblage IP de l’entreprise, les données qui circulent (voix, vidéo, courriels, consultations de pages internet), les équipements (serveur, routeur, …), le service du fournisseur, la destination des appels, …
Quelques indices d’une mauvaise bande passante : des communications blanches, voix hachurée ou déformée, échec intempestif des transferts d’appels, écho et résonance, perte de synchronisation Xdsl. 
L’audit préalable permettra de déterminer la QoS (Qualité de Service) définissant les priorités de circulation dans le trafic ainsi que la partition IP entre voix et données. Son analyse précise des trafics qui circulent sur votre réseau permettra de définir le bon niveau de bande passante plutôt qu’une augmentation aveugle et coûteuse de la bande passante.
  • La sécurité :
La sécurité est la principale préoccupation de la VoIP, comme d’autres technologies Internet. Les principaux problèmes de sécurité liés à la téléphonie sur IP sont l’usurpation d’identité et de service, les virus et logiciels malveillants, le déni de service, le spamming, la falsification d’appel et les attaques de phishing. 
Les précautions à mettre en place sont ici dans le choix du prestataire (il sécurisera votre installation tant en matière de qualité de migration pour éviter de perdre des communications importantes que de sécurisation de votre système), et dans la bonne actualisation des outils de cybersécurité.

Au plan humain :

  • Information : En amont du projet écouter les utilisateurs sur leurs usages et avant la migration prévoir une communication vis à vis des populations techniques et des utilisateurs.
Cette information permettra d’anticiper les difficultés liées à la mise en place d’outils présentiels (partage de document en ligne, paramétrage de conférence téléphonique, mode d’emploi des interfaces de gestion de la vidéo, …) et vous assurer que les nouvelles fonctionnalités soient réellement utilisées (les gains de productivité attendus en dépendent). Des démonstrations peuvent aussi être organisées en amont pour être opérationnel le Jour J.
  • Assistance :
Prévoir une assistance sur site ou en ligne pour aider les utilisateurs, dès le jour de la migration. Il faut éviter de laisser les utilisateurs s’empêtrer dans des soucis techniques le jour même de l’arrivée de la nouvelle solution. Les mécontentements pourraient fortement compromettre le projet.
  • Organisation :
Les nouvelles fonctionnalités offertes impactent l’organisation et le management. Il serait trop long ici de détailler l’ensemble des aspects.
La recommandation est donc de consacrer un peu de temps à réfléchir à ce que cela peut impliquer tout particulièrement dans votre entreprise et notamment :
Plan légal : Vie professionnelle/Vie privée, Information des salariés, Enregistrements, …
Plan organisation : Qui fait quoi ? Qui est responsable de quoi ? Ainsi généralement ce ne sont plus les services généraux mais l’IT qui devient responsable du périmètre de la téléphonie et le Service Client ou le Marketing s’intéressent à la répartition et au traitement des appels entrants.
    Plan management : Les moyens mis à disposition permettre une transition facilité du travail en silos au travail collaboratif.